Gestão da qualidade: afinal, o que é?

Gestão da qualidade: afinal, o que é?

Conexão com especialista #19 –  Bruno Facchini

Para entender sobre gestão da qualidade, primeiro é preciso entender o que é qualidade. O conceito de qualidade é um tanto intuitivo e diariamente utilizada pela maioria da pessoas: seja para verificar a qualidade de um produto que está sendo comprado; para avaliar uma comida que foi servida; entre outras aplicações. Porém, é importante compreender que a qualidade não é uma medida exata: o termo é subjetivo e varia de acordo com quem está caracterizando. Uma faca que corta, para muitos, é objeto que tem muita qualidade, mas há quem goste e colecione esse item e que irá avaliar o material do cabo, entre outras características para dizer se é de boa qualidade ou não. Qualidade para alguns, não é o mesmo que qualidade para outros e isso podemos combinar que está claro, certo? Então como iremos definir o conceito de qualidade, se ela será diferente para consumidores/usuários diferentes? É exatamente essa definição que iremos adotar: um conjunto de características de um produto ou serviço que atende às necessidades dos consumidores.

Pensando nisso, as instituições estão cada vez mais preocupadas em entender seus clientes e suas necessidades, para oferecer serviços cada vez melhores e conquistar cada vez mais espaço no mercado. Para isso, as empresas definem estratégias e metodologias para melhorar continuamente seus produtos e processos: isso é Gestão da Qualidade.
Como surgiu o termo “Gestão da qualidade”?
Para explicar como surgiu, retornaremos à segunda guerra mundial. Nesse período de crescente produção de produtos bélicos devido à grande demanda, tornou-se indispensável realizar controle do processo de produção: isso porque, ocorriam muitos erros na fabricação dos produtos e, consequentemente, desperdício de material.

Em 1931, Walter Andrew Sherwart (físico, engenheiro e estatístico americano) decidiu tornar mais claros alguns conceitos acerca de qualidade, isso porque, como foi apresentado no início desse artigo, o termo “qualidade” é relativo. O físico então desenvolveu um sistema para mensurar as variabilidades encontradas na produção de bens e serviços – o controle estatístico de processos (CEP). Durante a segunda guerra, os EUA incentivaram a utilização do CEP pelos seus fornecedores, o que difundiu a metodologia no mundo. Posteriormente, Shewhart também desenvolveu um método essencial da gestão da qualidade, amplamente utilizado até os dias atuais, o ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Action) (disponível em: https://onclick.com.br/artigos/entenda-o-
que-e-gestao-de-qualidade-e-quais-os-seus-pilares/).
Outros métodos também foram surgindo ao longo dos anos com a necessidade da indústria, e agregando aos métodos já existentes, chegando à gestão da qualidade que hoje conhecemos.

A importância da gestão da qualidade?
Com um mercado cada vez mais competitivo, onde novos produtos e serviços surgem a todo momento, gerenciar e garantir a qualidade de seus produtos é obrigatório para que as empresas possam satisfazer os seus clientes e garantir a sua sobrevivência no mercado. Gestão da qualidade é, sem dúvida alguma, um dos conceitos mais relevantes em um negócio e há muito deixou de ser diferencial: é ela que fará com que a empresa se destaque no mercado e fidelize cada vez mais clientes (disponível em: https://unilavras.edu.br/2020/07/01/afinal-o-que-e-gestao-da-qualidade/).

A gestão da qualidade garante ao processo e à organização o padrão das atividades, redução dos custos, desperdícios e retrabalhos na cadeia produtiva, melhora no lucro e na satisfação do cliente. Vale ressaltar que todo o artigo é válido para implantação seja em produto, processo ou serviço.
Como implantar gestão da qualidade?
Após entender a necessidade de se fazer gestão da qualidade, o primeiro passo para implantar (seja no seu pequeno, médio ou grande negócio) é focando no cliente. Entender o que o seu cliente espera do seu produto / processo / serviço é o que fará a diferença no seu negócio.

Após entender a dor do seu cliente, o próximo passo é avaliar a qualidade do seu produto, mapeando os processos. Para isso, deve-se analisar cada área e cada atividade realizada detalhadamente. Identifique onde podem ocorrer os problemas ou erros no seu processo e onde estão as atividades que não agregam valor ao seu processo. Implante as melhorias necessárias para mitigar os erros e melhorar o valor agregado ao seu produto (existem várias ferramentas de melhoria que podem ser utilizadas e certificações que podem ser obtidas – a ISO9001, por exemplo – que demonstra que a empresa está preocupada em garantir a qualidade do serviço, trazendo mais confiabilidade para o cliente).

Envolva sua equipe no processo e a desenvolva para que ela seja multiplicadora das boas práticas de gestão de qualidade. Por último, e uma das ações mais importantes, acompanhe os resultados do processo: controlar a saída é essencial para garantir que as mudanças realizadas foram realmente efetivas e para manter a qualidade do produto.
Em resumo, esses são os pilares da gestão da qualidade:
• Foco no cliente e sua satisfação;
• Liderança e envolvimento das pessoas na busca pela qualidade;
• Melhoria contínua;
• Basear decisões importantes em fatos e dados concretos;
• Bom relacionamento com fornecedores;
• Visão sistêmica;
• Gerenciamento por processo;
• Envolver todos os colaboradores na estratégia.

Empresas modelo em gestão da qualidade
A conhecida rede de fast food, Mc Donald’s, é um modelo de empresa com Gestão de qualidade. Os irmãos Dick e Mac McDonald’s melhoraram a rotina a ser seguida pelos funcionários durante a produção, desde o recolhimento do pedido e produção, até a entrega. Eles estabeleceram padrão de trabalho, realizando até alteração na posição dos equipamentos das lojas seguindo a sequência de montagem dos sanduiches. Isso foi decisivo para que a empresa se tornasse uma referência mundial no ramo em que atua.

A gestão da qualidade é essencial para a sobrevivência das organizações, isso porque, ela permite o desenvolvimento eficiente, crescimento acelerado e a satisfação e melhoria da qualidade de vida dos clientes e colaboradores. (disponível em:
https://meusucesso.com/artigos/operacoes/gestao-da-qualidade-o-que-e-e-como- funciona-22/)