A gestão da qualidade na economia do cliente

A gestão da qualidade na economia do cliente

Conexão com especialista #08 – Luciano Barbosa

Tudo o que você enxerga ao seu redor nesse momento foi, ou deveria ter sido, alvo de discussão de gestores de qualidade: smartphones, computadores e eletrônicos em geral, mobiliário, construção civil, fabricantes de alimentos, e até mesmo aquilo que você não enxerga, como a prestação de serviços de energia elétrica, internet e televisão por assinatura, necessitam de um olhar com critérios de qualidade.

Mas afinal: o que é qualidade?

Você, com certeza, já pensou a qualidade de diversas vertentes diferentes, cada uma de acordo com um contexto variado e acredite: todas elas podem definir a qualidade. Por ser um termo não técnico, mas sim de domínio público, “qualidade” pode ser empregada em distintos contextos. Aqui, vamos tratar apenas da qualidade em produtos e serviços.

Autores consagrados na área de Gestão da Qualidade, os gurus da qualidade definem-na, basicamente, em volta do termo de conformidade: responsável por atender as necessidades dos clientes perfeitamente, confiavelmente, acessivelmente, seguramente e no tempo certo. Ok, mas qual o maior impasse dessa definição?

Se você disse “os clientes são diferentes”, acertou. Aliás, cabe salientar que estamos vivendo a era denominada “economia do cliente”. Diferente do pensamento de que o cliente sempre tem razão, mas comungando com alguns preceitos, este tipo de economia vislumbra voltar toda a sua atenção no atendimento não somente das necessidades dos clientes, que estão voltadas à definição de qualidade que acabamos de trazer, mas também atender às expectativas destes clientes, que vão além do que eles de fato precisam, englobando a forma como eles serão contemplados nesse processo.

Pronto, acabamos de complicar mais a situação. Mas talvez não. Se de fato queremos atender às expectativas e necessidades de nossos clientes, o primeiro passo é conhecer esses clientes e seus anseios, parte esta que é de responsabilidade do setor de Marketing da organização. Depois, precisamos entender que a qualidade é meio que uma filosofia de trabalho e que deve estar em todos os processos dentro da organização, não somente em uma ou outra etapa de produção.

Dessa forma, a qualidade também não deve se centrar em um setor ou grupo de funcionários: todos da organização, de todos os níveis (operacional, gerencial e estratégico) devem se comprometer em “fazer com qualidade”. Cada fase, cada processo, cada empregado deve entregar qualidade e não somente no chão de fábrica, ou aqueles diretamente ligados à prestação de serviços, mas no negócio como um todo: produção, marketing, recursos humanos, compras, tecnologia da informação… Em tudo há exigência de qualidade.

Não existe processo perfeito e nunca existirá. Sempre há o que melhorar e é nessa linha de raciocínio que falamos sobre um dos mais importantes pilares da Gestão da Qualidade: a melhoria contínua. Enquanto imaginarmos que existe uma forma melhor de se fazer algo, buscaremos evoluir e é esse o maior segredo de se entregar qualidade, uma vez que ela é tão dinâmica quanto o mercado competitivo em que estamos inseridos.

Por falar em competição, você acha que a qualidade custa caro? Se sim, é porque não imagina o custo da falta da qualidade. É isso mesmo e vamos resumir a situação: a qualidade necessita de investimentos, afinal, algumas mudanças serão necessárias no processo, como aquisição de maquinário, matérias-primas melhores, treinamentos de funcionários e por aí vai. Porém, os retornos se darão em duas nuances: seu processo sofrerá menos com perdas (refugo, retrabalho, mão de obra desnecessária), além de seu produto ganhar maior valor de mercado por ter qualidade garantida. Assim, você já consegue vislumbrar a importância da Gestão da Qualidade em absolutamente TUDO.

E como saber se o produto/serviço que estou adquirindo, possui qualidade?

Existem algumas maneiras. A mais clássica é se o processo pelo qual o produto/serviço foi certificado pela ABNT NBR ISO 9001, norma que certifica se este processo atende às especificações de qualidade com padrões internacionais (opa, olha aí a chance de competir com mercados externos). Vale lembrar que o selo ISO 9001 não garante que o produto/serviço tem qualidade, mas sim que o processo é capaz de gerar qualidade.

Outras formas clássicas são as consultas: com o comércio eletrônico em alta, cada produto tem sua avaliação e comentários na página de compra. Mesmo que não vá comprar naquele vendedor específico, vale uma conferida nas avaliações. Ainda, os sites de busca na internet podem auxiliar nesse quesito. Já em aplicativos de delivery, por exemplo, cada empresa tem sua avaliação dada em uma nota média dos compradores, que também pode ser um indicador interessante.

Ademais, vale ressaltar que a qualidade é essencial e que, se você não fornece qualidade, seu concorrente fornecerá e você perderá vendas para ele. A qualidade nãonecessariamente tem relação direta com custo, ou seja, não é porque um produto ou serviço é mais caro, que ele terá mais qualidade. Em contrapartida, caso essa afirmação se dê como verdadeira, existe uma parcela considerável de consumidores que preferirá pagar um pouco mais em um produto/serviço de qualidade superior. Com certeza você, leitor, em vários momentos acaba por fazer exatamente isso que acabamos de comentar.

Por fim, podemos comparar a qualidade de produtos e serviços com a nossa qualidade como pessoas: nunca seremos perfeitos e por isso estamos sempre em melhoria contínua. Se não formos pessoas agradáveis, com certeza existirão outras pessoas que serão e então seremos “substituídos”. Nossa maneira de ser não agradará a todos, assim como a qualidade é diferente para grupos específicos. Precisamos saber quem são nossa “clientela”. Nossa qualidade como seres humanos não se restringe a características específicas, mas sim ao conjunto da obra. E claro: tudo o que fizermos, que façamos com qualidade.

Prof. Luciano Wallace Gonçalves Barbosa. Mestre em Engenharia Mecânica pela UNICAMP e Engenheiro de Produção pelo IFMG. Docente do IF Sudeste MG, Campus Cataguases, atuando nas áreas de gestão da produção e da qualidade.